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경영학/인적자원관리

전략적 인적자원 관리_경쟁우위의 초석(3)

by 밀보리 2022. 6. 17.
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[4절. 인적자원 기능의 역할 변화]

 

인적자원 기능이 관리적 업무에 쓰는 시간은 점점 줄어들고, 전략적 파트너, 변화 주도자 그리고 종업원 챔피언으로서의 역할은 점점 증가하고 있다. 다양한 정보 기술이 관리적 목적에 활용되면서 인적자원 기능의 관리적 역할의 비중은 점점 줄어들고 있다. 예를 들면, 종업원 기록의 전산처리는 이전에 인적자원 담당자가 수작업으로 처리했을 때보다 상당한 비용과 시간을 줄일 수 있다.

또한 컴퓨터를 통해 훈련, 복리후생, 인사 규정 등에 관한 정보를 종업원에게 제공함으로써 종업원이 스스로 의사결정을 할 수 있는 기회가 늘어났다. 예를 들어, 인터넷을 이용하여 종업원이 자신의 인사기록을 확인하여 수정할 수 있으며 회사가 제공하는 교육 프로그램을 검색하여 자신에 맞는 교육을 신청할 수도 있다. 이렇게 인터넷의 활용은 인적자원 관리와 관련된 문제를 종업원이 스스로 셀프서비스 할 수 있는 기회를 증대시킨다. 인적자원 관리에 있어서 셀프서비스란 교육, 복리후생, 보상 등과 같은 인적자원 관리와 관련된 문제들에 대해서 온라인으로 종업원에게 정보를 제공함으로써 종업원이 스스로 프로그램이나 서비스를 선택할 수 있게 하는 것을 의미한다. 

 

최근에 많은 기업은 일상적인 관리적 업무를 아웃소싱하고 있다. 아웃소싱이란 다른 기관(제3의 서비스 제공 기관이나 컨설턴트 등)이 서비스를 제공하도록 하는 것을 의미한다. 일반적으로 많은 기업은 지원자 모집 및 선발, 교육 프로그램, 임금 지급 같은 분야에서 아웃소싱을 많이 이용하고 있다. 

 

전통적으로, 인적자원 부서는 기본적으로 '관리 전문가'나 '종업원 챔피언'의 역할을 주로 수행했다. 인적자원 부서는 임금이 정확하게 지급되는지를 확인하며, 고용 계약을 관리하여 법적인 문제가 발생하지 않도록 하였다. 즉, 인적자원 부서는 종업원과 관련된 문제들이 생산이나 영업에 지장을 주지 않도록 주의하였다. 이러한 인적자원 관리는 기본적으로 수동적이다. 즉, 종업원과 관련된 문제가 사업에 영향을 줄 때만 인적자원 부서가 개입하는 것이다. 그러나 언급한 바와 같이 최근에는 경쟁에 있어서 인적자원 역할의 중요성이 인식됨에 따라 '변화 주도자'나 '전략적 파트너' 등과 같은 역할로 인적자원 기능의 비중이 증가하게 되었다. 따라서 조직 내 인적자원 책임자가 회사의 정책적 방향을 결정짓는 최고경영자 회의에 참여하거나 인적자원 책임자가 직접 최고경영자에게 보고하는 사례가 증가하고 있다. 이렇게 인적자원 기능 이전에 전문화된 기능으로부터 경쟁 우위를 달성하기 위하여 인적 자원과 라인 경영자가 파트너십을 형성하는 광범위한 회사의 역량으로 변모하고 있다.  

 

[5절. 인적자원 전문가의 역량]

 

인적자원 전문가가 각각의 역할을 수행하기 위해서는 특정 역량이 필요하다. 

전략적 파트너 역할을 원만히 수행하기 위해서는 현재나 미래의 사업 목표를 고려할 수 있는 능력, 사퇴율, 생산성, 고객 서비스와 관련된 문제들을 분석하여 해결책을 제시할 수 있는 능력을 들 수 있다. 변화 주도자의 역할을 위해서는 새로운 인적자원 정책이나 제도, 기술 그리고 작업 설계에 대한 저항 극복 능력, 그리고 종업원 챔피언의 역할을 위해서는 종업원에 대한 코칭 및 종업원의 관점을 경영자에 전달할 수 있는 능력이 필요하다. 관리 전문가로서의 역할을 효과적으로 수행하기 위해서는 효과적인 인적자원 시스템을 설계하여 실행하는 능력과 기술이 어떻게 인적자원 시스템을 보다 효과적이면서 비용을 적게 만드는지를 이해하는 능력이 필요하다. 

 

[6절. 인적자원 관리의 이해관계자들]

 

이해관계자(Stakeholder)란 인적자원 관리의 효율성에 영향을 미치거나 또는 영향을 받는 사람이나 집단을 의미한다. 이해관계자로는 조직, 고객, 종업원, 사회 그리고 전략적 사업 파트너 등을 들 수 있다. 이해관계자 집단들의 목적에 효과적으로 기여하는 것을 인적자원 관리의 성공으로 판단한다면, 이들 이해관계자의 요구가 기업의 인적자원 관리 목표에 포함되어야 할 것이다. 

 

고객 만족의 개선은 인적자원 관리가 사업 성공에 기여할 수 있는 주요 수단 중 하나이다. 통상 기업들은 고객 만족을 위해서 비용 절감과 품질 개선이 중요한 수단이라고 생각한다. 그러나 고객들은 이들 두 요소 이외에 양질의 서비스에도 크게 반응한다. 그러나 종업원들이 조직이나 직무에 만족하지 못한다면 그들이 고객을 잘 다루기를 기대하기는 어렵다. 최일선의 종원들 -- 예를 들면, 정유사의 주요소 직원, 은행의 출납원, 항공사 승무원 등이 실제로 서비스를 제공하므로 그들의 태도가 고객 만족에 크게 영향을 미친다. 이러한 일선 종업원들은 고객의 요구에 반응하여 의사결정을 내리며 부가적인 지원을 한다. 고객 만족은 조직 구성원의 태도와 행동에 의해 크게 영향을 받는 것이다.

 

공급자란 기업이 사업을 수행하는 데 필요한 자원을 제공하는 조직을 의미한다. 대부분의 조직은 공급자들로부터 사업에 필요한 다양한 인적/물적/정보적 자원을 제공 받는다. 기업이 제공하는 제품/서비스의 품질을 향상시키기 위해서는 공급자와 원활한 관계를 유지해야만 한다. 예를 들어, 자동차 업계는 자동차 부품들의 질을 향상시키지 않고서는 자동차의 품질을 높일 수 없다. 즉, 자동차 부품 업체와 협력하지 않고서는 자동차의 총체적 품질을 개선할 수 없는 것이다. 총체적 품질관리(Total Quality Management: TQM)에서 효율적 인적자원 관리가 매우 중요하므로 공급자도 인적자원 관리의 주요 이해관계자가 될 수 있다. 

 

노동조합: 근로자를 대표하는 노동조합은 특별한 공급자로 간주할 수 있다. 노동조합은 단체교섭을 통해 임금, 복리후생, 작업시간 및 작업 방법 등 고용 조건을 체결한다. 이러한 고용 조건은 인적자원 관리 전반에 영향을 미치며 제약조건으로 작용한다. 또한 노사협의회를 통해 생산성 향상, 근로 생활의 질, 그리고 아웃소싱 등에 관해서도 함께 논의를 한다. 노동조합의 이해와 협조가 없이는 효과적으로 인적자원을 관리하기 어렵기 때문에 인적자원 관리에 있어서 노동조합은 이해관계 당사자로 간주될 수 있다. 

 

사회: 기업이 존속하기 위해서는 사회적 요구에 부응함과 동시에 광범위한 법적 규제에 순응해야 한다. 이렇게 함으로써 기업은 합법성을 수립하고 사회로부터 받아들여지며 지원을 받을 수 있는 것이다. 이러한 사회적 지원과 수용은 기업이 장기적으로 생존할 가능성을 증대시킨다. 어떤 기업은 공식적인 윤리강령을 내걸고 있으며 이러한 윤리강령은 인적자원을 관리하는 데 상당한 영향을 미친다. 더욱이 기업은 산업보건 안전법, 평등고용법, 노사관계법, 외국인 노동자에 관한 법규 등 다양한 법들에 순응해야 한다. 이러한 법들은 기업의 모든 인적자원 관리 활동에 영향을 미친다. 

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